福岡市東区および東区近郊に密着し、厚い信頼を得る「福岡ライフ」。
その福岡ライフで
・住設工事部の部長
・リフォーム課の課長
・リフォーム課のリーダー
を兼任されている黒谷氏に、リフォーム事業の仕組みや地域に根付くための取り組み、これからの目標などを語っていただきました。

3役職を兼任する敏腕。でも家ではお笑い好きの「お父さん」

入社して21年目とお伺いしましたが、最初から「福岡ライフ」さんに入社されたのですか？

黒谷氏：いいえ。大学を卒業して地元北九州の「リビングメイト」に1年間在籍しました。
起業のため退職しましたが1年間あまり事業が進まず、当時の「福岡ライフ」の相談役から「うちで働くか？」って紹介して頂いて入社しました。

そうなんですね。興そうとされていたのは同じような事業だったのでしょう？

黒谷氏：全く別の業態の、飲食系の事業を考えていました。

では、食べるのがお好きなんですか？

黒谷氏：うぅ～ん。そうでもないです。笑

特に好きな料理もないですが、子供がいるので焼肉にはよく行きますね。

休日はどんなことをされていますか？

黒谷氏：今は子供も高校生になったので、自由にゴロゴロしています。

あとは溜まったビデオを見たりとか。笑
普段は子供と奥さんが韓流ばっかり見るので、自分の好きな番組は録画して見ています。
明石家さんまさんとか、お笑い系が好きで録画しています。

一日のスタートはアルコールチェックから

お酒は飲まれるんですか？

黒谷氏：そうですね。お酒は弱いんですけど、学生時代から鍛えて今はたしなむ程度に。
筋トレと同じで飲めば飲むほどに強くなりますね。人間、訓練だなって思いました。笑

福岡ライフさんでは飲み会はありますか？

黒谷氏：私が若いころはよく行ってましたが、今はあまりないですね。
深酒になったらアルコールチェックに引っかかってしまうので。

会社でアルコールチェックがあるんですか？

黒谷氏：そうですね。みんな車に乗るので、検査機で検査してから1日が始まります。

密なコミュニケーションで“身近な頼れる存在”に

お仕事をされるときに1番大事にされていることはなんでしょうか？

黒谷氏：お客様あっての仕事なので、お客様と密にコミュニケーションをとり、「ガスを通して住まいの困りごとを改善できる会社」でありたいと思っています。
「困ったときにお声がかかる」ように。

「なにかあったら近くにいます」お客様と対面し信頼を得る

リフォーム事業の仕組みはどうなっているのでしょうか？

黒谷氏：基本的に営業さんがガス器具の修理やお客さんの訪問などで、水回りの修繕や工事のご提案をしたものがリフォーム課に流れてきます。
営業さんはガスには強いですが建築系に弱いところがあるので、リフォーム課と一緒にやっています。

webや電話でのお問い合わせもあるんですか？

黒谷氏：ほとんどが電話お問い合わせで、web経由はあまりないですね。ネットをやっている会社の話も聞きますけど、お金ありきの商談になってしまうと聞いています。
うちの強みはお客さんと対面してお客さん目線でやる。
「なにかあったら近くにいます」という形が強みだと思いますので、お金ではない安心感や会社の信用を崩さないようしています。

リフォーム工事の達成感や喜びはどんなものですか？

黒谷氏：お褒めのアンケートがきたときが嬉しいですね。

私も住設工事部にはまだ2年間しかいないので、まだ知識が乏しく右往左往している状態なんですけどね。

お客様のご希望やご提案のためにも“ヒアリング”を大事にする

見積もりや施工、アフターフォローなどの具体的な取り組みを教えてください。

黒谷氏：まず営業さんから情報があがってきて、同行して現場調査。
それでご提案やヒアリングをして、たたきの見積もりを出す流れです。
見積もりができてからショールームに行きます。見積もり前にショールームに行きたがるお客様も多いんですけど。笑
ショールームに行くのは全然構わないんです。でもお客様の意思が固まっていない状態で行くと「これもいいね～」「あれもいいね～」となりやすいんです。
「我が家には付きません」となったらショックも大きいと思うので、ヒアリングは欠かせません。

相手の事情や家庭環境などを踏まえないと、提案しづらいですしね。

黒谷氏：そうですね。リフォームの場合は「これが欲しい」といわれても家に収まらないこともありますし。
家の現状に対してのご提案とか使い勝手もありますので、その点を考えてからですね。
たたきの見積もりで「あ～でもない！」「こ～でもない！」って話した方がお客さんもわかりやすいだろうと思いますので。

職人任せにしないアフターフォローでお客様に安心を

ヒアリングして見積もり、その流れで施工してアフターフォローといった流れでしょうか？

黒谷氏：そうですね。うちも現場管理で張り付いていますので、職人任せにしないところはお客様からしたら安心できるのではないでしょうか？あんまりないと思うんです。あそこまで張り付いているのは。ここは、他にはない強みだと思います。

アフターフォローのときに気を付けているポイントはありますか？

黒谷氏：フォローは基本的に営業さんの仕事です。営業さんが顔になって、我々はフォローに回る形で進めています。

我々は確実に収めて、お客様に満足して頂くという形でやっています。

ミスやケガ防止のための「ルール」は皆で提案しあい作る

安全の取り組みや工事体制など、外注していると自社で管理できないようなこともありませんか？

黒谷氏：工事の場合はガス器具を取り付けるのがメインですけど、人が行うのでミスやケガが起きてしまいます。どんなに気を付けたとしても。
ただ同じ失敗を繰り返さないように、KY活動という、写真付きで「どうしたら防げたか？」という危険予知を考えてもらう書面を作っています。
朝礼時にGKK活動（ガスは止めたか？火の気はないか？危険はないか？の確認事項）をみんなで唱える取り組みもあります。

KY活動は会社全体でやっているですか？

黒谷氏：課の施工品質のために、今年から始めました。
ケガすると仕事にならない職種なので、身体のケアとケガ防止を進めていかないと。
そのためにも、「ある程度のルールは必要かな」と思っています。

ルールを作るのもお仕事なんですね。

黒谷氏：そうですね。ただ、メンバーの方が経験豊富で知識もあるので、アイデアを貰い、みんなで考えながら進めていくのが私の役目だと思っています。

他社にはない「工事の保証」も福岡ライフの強み

リフォームについてもお伺いしていいですか？

黒谷氏：リフォームにも色々ありますが、工期の遅れを極力なくしたいです。あと手直し工事もなくしたいですね。

お客さんから指摘がある前に私たちで気付かないといけないので、
・傷はないか？
・水漏れはないか？
などのチェック表をお客様と一緒にチェックしてから、最後の引き渡しのサインをいただくようにしています。

ほかに他社にないのは、50万円以上の工事をさせて頂いたお客様に「工事の保証」という制度があることです。

工事の保証ですか？

黒谷氏：もしキッチンの工事をさせて頂いて漏水があったら、「3年間は全部当社で見ますよ」という感じの保証です。

店長時代に苦労した「クレーム対応」が今の「お客様目線」につながる

今まで働いてきて苦労したことはありましたか？

黒谷氏：31歳から店長をやり、どうやってクレーム対応をすればいいのかわからなくて苦労しました。
年配のお客様が多く、知識もお客様の方がある状態だったので。
ただ、それがあったから今があります。当時の社長にも「30代でそんな経験できないよ！」って言われてきました。
クレームは嫌ですが、しっかり向き合って、お客さんのことを考えて話していくと多くの場合リピーターになってくれます。
最初の頃は、嫌で嫌でたまらなかったですけどね。

“スペシャリスト軍団”を目指し「一緒に受けよう！」

これからの目標やチャレンジしたいことはありますか？

黒谷氏：去年、住設施工課やリフォーム課で「個のレベルアップ」を目指し、色んな資格をメンバーに取ってもらったんです。
私も初めて建築士を受けて、学科は通ったんですけど実技はダメで。私もしっかり取得して、「スペシャリスト軍団を作っていきたいな～」って思っています。

他の方の資格をとるサポートもされるんですか？

黒谷氏：去年までのリフォーム課に関しては、建築士が一人しかいなかったんです。
だから「一緒に受けよう」って強引に誘いました。笑
誘った人は受かったんで、私のミッションは完了かなって。でも「自分も取らないと示しがつかないな～」とも思っています。

「みんな明るく！楽しく！笑いのある会社」を目指す

「福岡ライフ」に求めることはありますか？

黒谷氏：昔は笑いの多い自由な会社というイメージで、仕事はきつかったけど、耐えられる活力になったところもありました。
みんなメチャクチャでしたけどね…。で、怒られもしたんですけど。笑

今は窮屈な世の中になってきているけど、そんな時代でも「みんな明るく！楽しく！笑いのある会社」が良いな～と思います。

地域の頼れる存在「福岡ライフ」はガスだけでなく生活のサポートも！

最後にお客様へ、一言お願いします。

黒谷氏：地域に根差した会社を目指しているので、困りごとを解決できるようにやっていきます。ぜひお声掛けください。